Segundo a primeira edição do Radar Smollan, realizada em agosto deste ano, 76% dos entrevistados afirmaram já ter visto um produto em uma loja física e comprado pela internet posteriormente
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Como mostrou o g1 em agosto, o comércio varejista tem enfrentado dificuldades para fechar as contas. Reduzir o número de lojas, cortar custos e investir em operações mais eficientes se tornaram parte das estratégias para reverter os números ruins.
Outro motivo para essa revisão das operações é a mudança no comportamento do consumidor. Ele pesquisa preços na internet, visita lojas para conhecer os produtos e, muitas vezes, finaliza a compra no comércio eletrônico.
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Esse comportamento, conhecido como “showrooming”, ajuda a ilustrar um dos desafios do varejo tradicional:
🤔 Como manter a relevância das lojas físicas em um mercado no qual os consumidores comparam preços com facilidade e têm cada vez mais opções on-line?
Enquanto marketplaces e plataformas digitais ampliam a concorrência e pressionam os preços, o comprador enfrenta um aperto financeiro com os juros elevados e crédito caro, que limitam o espaço das famílias para consumir.
Nesse cenário, a loja física está perdendo espaço para o comércio eletrônico ou ganhando um novo papel na jornada de compra?
Uma pesquisa da Smollan, empresa de soluções para o varejo, mostra como a jornada de compra já combina os ambientes físico e digital.
Segundo pesquisa da empresa, realizada em agosto deste ano, 76% dos entrevistados afirmaram já ter visto um produto em uma loja física e comprado pela internet posteriormente.
O movimento também ocorre no sentido inverso:
81% disseram pesquisar na internet antes de realizar uma compra em uma loja física;
87% afirmaram já ter entrado em uma loja para comprar um produto e saído com outro.
O levantamento reuniu 1.828 conversas com consumidores de 156 cidades, distribuídas por 25 estados.
“O digital mudou a forma como o consumidor chega à loja, mas não reduziu a capacidade do ponto de venda de influenciar a escolha”, afirma Renato Vechiatto, diretor de operações (COO) da Smollan para a América Latina.
“O consumidor chega à loja mais informado e, muitas vezes, já tem uma decisão encaminhada. Ainda assim, fatores como preço, disponibilidade, promoções e experiência de compra podem influenciar sua escolha. Para as marcas, isso reforça a importância de garantir que os produtos estejam disponíveis e bem apresentados nas lojas”, afirma Vechiatto.
Por que o consumidor ainda vai à loja física?
Mesmo com a facilidade de pesquisar preços e comprar pela internet, ver o produto pessoalmente continua sendo um dos motivos para visitar uma loja.
Na pesquisa, 46,1% dos entrevistados apontaram essa experiência como um fator importante para ir ao ponto de venda. Outros 29,2% destacaram a vantagem de sair da loja com o produto em mãos.
🥘 A preferência pelo canal varia conforme a categoria:
Para comprar carne, 93,4% dos consumidores preferem lojas físicas;
No caso de hortifrútis, o percentual chega a 92%.
📱 Já no segmento de eletrônicos, as preferências são mais divididas:
39,6% optam pela loja física;
39% alternam entre os canais;
22% compram pela internet.
A diferença mostra que a experiência presencial continua relevante, mas seu peso depende do produto e das necessidades do consumidor.
Em alguns casos, tocar, experimentar ou avaliar pessoalmente um item ajuda a reduzir a insegurança antes da compra. Em outros, a praticidade e a possibilidade de comparar preços on-line podem ser determinantes.
Para Vechiatto, os canais não precisam competir entre si. O varejista pode usar a loja para oferecer uma experiência que o ambiente digital não proporciona da mesma forma e, quando não consegue igualar o preço on-line, apresentar alternativas para concretizar a venda.
“Nem sempre será possível cobrir o preço do comércio eletrônico, mas é possível oferecer outras alternativas, como crediário, seguro e acessórios, ou até apresentar outro modelo de produto. A capacitação dos vendedores é importante para que a experiência seja única”, afirma Vechiatto.
O executivo também destaca que a comparação de preços é mais simples no comércio eletrônico, enquanto a loja física oferece a possibilidade de conhecer o produto pessoalmente.
Nesse caso, o atendimento e a segurança durante a compra podem ajudar a convencer o consumidor a concluir a transação presencialmente.
Preço e disponibilidade podem mudar a decisão
Compras em sites brasileiros que não informam produtos vindos da China frustram consumidores e-commerce comércio on-line compras internacionais cartão de crédito consumo
Thaisa Figueiredo/g1
A disputa entre os canais também passa pela capacidade de oferecer o produto certo, pelo preço esperado e no momento em que o consumidor deseja comprá-lo.
Na pesquisa, o preço foi apontado como fator importante na decisão de compra por 77,7% dos entrevistados.
As promoções apareceram em seguida, citadas por 61,1%. Marca (41,1%), disponibilidade do produto (23,2%) e atendimento (20,6%) também foram mencionados.
Quando questionados sobre o que mais chama a atenção dentro da loja, 59,6% destacaram as ofertas promocionais.
O levantamento também identificou um problema que pode levar à perda de vendas: 27% dos entrevistados disseram que a disponibilidade dos produtos é o aspecto que mais precisa melhorar nas lojas, à frente dos preços (20,9%) e da integração entre os canais físico e on-line (17,6%).
Além disso, 57% afirmaram já ter desistido de uma compra em uma loja física por não encontrar o produto que procuravam.
“A falta de um produto pode levar o consumidor a desistir não apenas daquele item, mas também de continuar comprando na loja. Por isso, garantir a disponibilidade e a boa exposição dos produtos no ponto de venda é tão importante para os resultados das marcas”, afirma Vechiatto.
A falta de integração entre os canais pode agravar o problema. Se o consumidor encontra um produto na internet, mas não consegue localizá-lo na loja ou não tem acesso a informações claras sobre estoque e entrega, a empresa corre o risco de perder a venda para um concorrente.
Por isso, manter estoques adequados e integrar as informações entre lojas, centros de distribuição e plataformas digitais se torna importante para evitar que o consumidor encontre o produto em um canal, mas não consiga comprá-lo nas condições desejadas.
Como as lojas podem se adaptar?
Black Friday no Amapá
Mariana Ferreira/g1
Como o g1 mostrou, as mudanças no comportamento do consumidor têm pressionado varejistas e redes de lojas físicas a rever suas operações. Manter esses estabelecimentos envolve custos com aluguel, funcionários, estoque e logística, o que leva as empresas a priorizar unidades mais rentáveis e formatos menores.
No varejo alimentar, juros elevados, crédito caro e consumidores mais atentos aos preços reforçam a busca por eficiência e integração com os canais digitais. Isso não significa o fim das lojas físicas, mas uma mudança em seu papel na jornada de compra, segundo Renato Vechiatto.
“A gente prevê um alinhamento, uma linguagem única, mantendo as características de cada canal. O consumidor que busca essencialmente preço pode ir até a loja física, mas ser orientado a comprar no digital. Os canais sempre serão ambientes que se complementam, mas a integração permite que o varejista não perca vendas para a concorrência.”
Segundo o diretor de operações da Smollan, essa integração também passa por mudanças na logística, como parcerias entre varejistas e centros de distribuição que reduzam custos e agilizem entregas.
Há também formatos que exigem estruturas menores, como lojas de automóveis com poucos veículos em exposição e operações de delivery e dark kitchens, voltadas exclusivamente à preparação de pedidos para entrega.
O showrooming, portanto, não representa necessariamente o fim das lojas físicas, mas reforça a necessidade de oferecer preços competitivos, disponibilidade e uma boa experiência, independentemente do canal de compra.
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